SCRIPT PARA CONTACTO CON TITULAR (Cliente COVID NO paga)

Buenos días/ tardes tengo el gusto de hablar con el Sr.(a) xxxxxxx (confirmar que habla con el cliente) mucho gusto

Sr. (a) xxxxxxxxxx, deseando que usted y su familia se encuentren bien de salud mi nombre es: xxxxxxxx le llamo de RECSA por su cuenta de Banco Davivienda (pausa).

Le comento que por control de calidad la llamada está siendo grabada……

 El motivo de mi llamada es en relación a su crédito o tarjeta terminación xxxx, a la fecha presenta un saldo por la cantidad de $xxxx. ¿Podemos contar con su pago para el día de hoy?

Respuesta: No

Gestor:

¿Quisiéramos saber cuál es el inconveniente por el cual no podemos contar con el pago?

Comprendo, escucho que su situación Sr(a) es difícil en estos momentos, es por ello que estamos interesados en brindarle alternativas de solución que se adecuen a su situación.

Si usted me permite, quiero realizarle unas preguntas, para poder brindarle la mejor opción.

Preguntas a realizar en la entrevista: (utilizar las preguntas que se acoplen a la situación del cliente)

  1. Parafrasear razón de mora brindada por el cliente?
  2. Desde hace cuánto tiempo se encuentra en esa situación?
  3. A qué actividad se está dedicando actualmente?
  4. Cuanto es el promedio de sus ingresos mensuales?
  5. Cuanto es el valor de la cuota que puede pagar?
  6. Le aceptan orden de descuento?
  7. Validar si le pagan por medio del banco
  8. Nombre completo y número telefónico del pagador (para validación de aceptación de OID)

Gestor: De acuerdo a lo anterior Sr.(Sra) le comento podemos brindarle la siguiente alternativa (NOTA: Ofrecer alternativas de acuerdo con la entrevista realizada al cliente)

Alternativas de solución:

  1. Planes de pagos (Solo aplica a préstamos de consumo)
  2. Refinanciamiento y consolidaciones
  3. Periodo de gracia (solo aplica a préstamos de consumo)
  4. Beneficio del desempleo (no aplica para refinanciamientos y tarjetas de crédito, a excepción si son parte de producto portafolio)
  5. Traslados de capital al vencimiento (solo aplica a préstamos de consumo)

Solo para tarjeta de crédito:

  1. Intrafinancimiento (hasta mora 60)

Cliente: ¿?

Escuchar al cliente.

Gestor: ¿Me permite dejar actualizados sus datos en sistema?